Respect

  • Des hommes, de la mission et du client
  • Des engagements pris
  • Des règles et des procédures

Responsabilité

  • Réalisation de la mission confiée
  • De la hiérarchie vis-à-vis de ses équipes
  • Droit et devoir d’alerte

Transparence

  • Sur les objectifs et sur les réalisations
  • Reporting régulier et mesure permanente
  • Faire ce que l’on dit et dire ce que l’on fait

Anticipation

  • S'adapter pour construire le meilleur
  • Savoir se remettre en question et prévoir
  • Voir plus loin pour nos clients

Initiative

  • Développer les attitudes proactives et « entrepreneuriales »
  • Promouvoir les propositions de progression et d’amélioration
  • Susciter la critique constructive

Résultat

  • Fixer et partager des objectifs clairs
  • Mettre en oeuvre les moyens adaptés
  • Reconnaître la performance et la récompenser

Ressources Humaines

Une approche guidée par nos valeurs qui définissent le cadre dans lequel nous exerçons notre métier.

POLITIQUE DE RECRUTEMENT

POLITIQUE DE FORMATION


PARCOURS D'INTÉGRATION


GESTION DES COMPÉTENCES

NOTRE ENGAGEMENT DIVERSITÉ

ILS EN PARLENT

3.3 ans

ANCIENNETÉ MOYENNE

1352

ACTIONS DE FORMATION 2014 EN FRANCE

5.76 %

TRAVAILLEURS HANDICAPÉS

79.26 %

EFFECTIF AYANT BÉNÉFICIÉ D'UNE ACTION DE FORMATION

86 %

COLLABORATEURS EN CDI

60 %

EFFECTIF FÉMININ

31 ans

AGE MOYEN

Ils en parlent

J'ai pris confiance en moi grâce à l'écoute de mon entourage. Valérie, Téléconseillère

Je ne connaissais pas le métier de Téléconseiller. Très stressée au départ du fait de l'inconnu, j'ai fait une crise d'angoisse lors de mon 1er appel ! Heureusement, j'ai été rapidement mise à l'aise par mes superviseurs et collègues. Ils ont été très présents lors de mon intégration. J'ai eu l'impression d'être dans un cocoon où tout le monde était à l'écoute. Je ne me suis jamais sentie seule. Cette écoute au niveau de tous les services et de la hiérarchie (Superviseur, Chef de plateau, ROP, Direction et Service Formation) me permet d'être motivée au quotidien, me rassure et surtout me permet de surmonter les difficultés. Le suivi quotidien de mes Superviseurs et des Coachs Qualité me permet de m'améliorer dans mon métier et me donne donc confiance en moi. Le métier de Téléconseiller est très enrichissant. Je suis à l'écoute des clients. Je sais m'adapter à chaque problématique et personnalité. Je suis maintenant Téléconseillère depuis 4 ans. J'aime mon métier et aujourd'hui ne souhaite pas en changer.


Superviseur issue de la promotion interne. Audrey, Superviseur

Arrivée un peu par hasard en janvier 2007, après 3 ans d’expérience en télévente dans de petites structures, je souhaitais me poser professionnellement et évoluer. Lors de l’entretien de recrutement chez b2s, cette volonté de stabilisation et de progression a été entendue. J’ai découvert une société avec des process très complets. Un système d’évaluation précis et normé qui donne une ligne directrice à suivre lors des appels avec la méthode des 4C ; des techniques qui facilitent grandement notre travail dès qu’elles sont appliquées ; un accompagnement quotidien des superviseurs et une équipe dédiée qui renforce les liens et l’entraide entre collègues. Toute cette organisation m’apporte la structure essentielle à mon épanouissement. Oui c’est un métier exigeant des compétences, pas toujours facile mais tellement enrichissant humainement et professionnellement.


Mon Superviseur a cru en moi alors que moi-même, je n'y croyais pas. Elle a eu raison ! Delphine, Téléconseillère

Je suis arrivée chez b2s en juin 2011 sans savoir vraiment ce qu'était le métier de Téléconseillère. Bien accueillie dés mon arrivée, la formation a été très agréable car ludique, sans stress, conviviale tout en étant très complète. Ensuite, sur le plateau SFR sortant, on m'a tout de suite mise à l'aise. J'ai intégré une équipe, un superviseur. Ils m'ont accueillie avec chaleur. Mes débuts ont été difficiles. J'en ai pleuré car je n'y arrivais pas. J'étais timide, renfermée, sans confiance en moi. Je voulais réussir. Mon Superviseur ne m'a pas laissé tomber. Elle m'a suivie, réconfortée et aidée à surmonter mes appréhensions et difficultés. Je remercie mon Superviseur d'avoir cru en moi alors que je n'y croyais pas moi même. Aujourd'hui, je me suis bien intégrée dans ma société. Je suis en CDI. Je maîtrise et j'aime ce que je fais. Je me lève avec plaisir pour aller travailler. Je suis une personne différente qui a confiance en elle, avec plus de directivité, que ce soit dans la vie professionnelle et personnelle. J'apprécie de changer de campagnes et mon Superviseur est toujours à l'écoute. Quand tu fais ton travail correctement, on te le dit et on te récompense. Cette reconnaissance du travail bien fait est très motivante. En conclusion le métier de Téléconseillère, ce n'est pas qu'un script que tu lis, c'est un savoir-faire et un savoir-être. C'est un métier où on est à l'écoute de nos clients. Nous identifions leurs besoins pour trouver le produit le plus adapté. Nous ne sommes pas des robots car chaque client est différent. C'est ce qui fait la difficulté mais aussi la richesse de notre métier.


Ma reconversion chez b2s. Jean-Noël, Téléconseiller

Je suis reconnu travailleur handicapé suite à une greffe de rein. Après 10 ans d'hôtellerie, j'ai dû me reconvertir. En 2005, j'ai intégré l'opération GDF Suez puis le Back Office. Aujourd'hui je suis référant hotline sur cette opération. Mon handicap n'a jamais été un frein dans mon parcours chez b2s. Une greffe de rein me donne le statut de travailleur handicapé, c'est un traitement lourd certes, mais cela ne m'a jamais différencié de mes collègues. b2s a reconnu mon investissement professionnel tout en étant attentif à m'aider avec des aménagements d'horaires quand cela était nécessaire. Pour moi, être travailleur handicapé, c'est être un salarié comme les autres.


Mon métier m'a aidé à surmonter ma timidité.Julien, Téléconseiller

Etant titulaire d'un BAC Technique spécialité mercatique, ma première motivation a été de trouver un travail en corrélation avec mes études. Après plusieurs échecs dus à mon manque d'expérience professionnel, j'ai eu l'opportunité de travailler au sein du Groupe b2s en tant que Téléconseiller. Je ne connaissais pas du tout ce métier, j'entendais beaucoup de préjugés et clichés sur ce métier, mais je suis quelqu'un qui préfère se faire sa propre opinion. Comme j'aime le goût du challenge, le relationnel et la négociation, je me suis dit que c'était le métier qu'il me fallait ! Aujourd'hui, b2s m'apporte une connaissance solide des techniques de la vente, avec une formation complète. Cela m'a permis également de faire évoluer mes appétences de challenger et ma fibre commerciale. La société m'a permis de gagner en directivité, dynamisme et empathie. Des qualités qui peuvent être toujours utiles dans la vie quotidienne. Le fait d'avoir le client au téléphone et non pas face à face est un plus. Cela engendre moins de stress. L'expérience de télévendeur m'aide à surmonter ma timidité. Le lien avec mes collègues et ma hiérarchie est très important. b2s a une culture managériale très motivante. L'équipe de Superviseurs a une animation de proximité dynamique qui évite de tomber dans la répétition et permet de surmonter la lassitude. Ma participation a des tâches à responsabilités est un plus. Aider à l'intégration des jeunes recrues avec la transmission de mon savoir-faire est très valorisant. Responsabiliser, valoriser les compétences de chacun est la philosophie de cette société. De même, la bonne ambiance de travail au sein de mon équipe m'apporte un confort professionnel qui pour moi est primordial. Enfin, ce métier enrichi terriblement d'un point de vue humain. Avec plus de 500 salariés de tous milieux, cultures et horizons, croyez-moi ça développe les échanges humains. Egalement, je voyage car je communique avec des prospects de la France entière. C'est tout simplement passionnant !


b2s, une aventure ! Raphaël, Coach Qualité

Avant de devenir Téléconseiller, j'avais comme beaucoup de personnes des idées reçues sur ce métier. Un jour, je postule à une offre b2s et l'aventure commence. Je découvre alors un univers professionnel structuré. Je débute par une formation très complète au métier et au produit. Dans toute mon expérience professionnelle, c'est la première fois qu'une entreprise m'accorde une formation aussi élaborée. Lors de la prise de poste, j'avoue que la peur des premiers appels était bien présente. Ma formatrice a écouté mes appels afin de m'apporter les moyens de progresser. De son coté, le superviseur m'a fixé des objectifs adaptés à mes compétences. Finalement cet encadrement m'a permis d'une part de me sentir rassuré et d'autre part de développer des compétences commerciales que je ne me soupçonnais pas. Les mois passent et je me sens à l'aise dans ce métier. Mon travail est reconnu. Je n'avais jamais travaillé en équipe auparavant. Cette expérience est donc enrichissante pour moi. Sur le plan professionnel, cela me permet de mettre en pratique mon goût du challenge. Contrairement aux idées reçues, l'objectif n'est pas d'être meilleur que son collègue mais plutôt de participer à l'évolution d'une équipe. C'est dans ce sens là que je me sens important dans mon travail. Le métier de Téléconseiller c'est surtout être un acteur déterminant entre le client que l'on a en ligne et la société que l'on représente. C'est valorisant pour moi. J'ai la responsabilité de respecter l'image de marque et les engagements de la société concernée. J'assure une véritable relation avec le client. Et quel plaisir d'avoir un client en ligne qui me remercie de l'avoir écouté, d'avoir fait le nécessaire et raccroche satisfait ! Aujourd'hui cela fait cinq ans que je suis chez b2s. J'ai exercé mes fonctions sur différentes opérations. Cela m'a permis d'élargir mes connaissances et compétences dans le domaine commercial mais aussi celui de l'énergie, l'assurance, le téléachat... Récemment l'entreprise m'a proposé de faire valoir mon expérience. C'est ainsi que j'ai passé une validation des acquis et de l'expérience (VAE) et obtenu avec succès un titre professionnel de conseiller clientèle à distance. Depuis quelques mois, suite à une promotion interne, je suis Coach Qualité Formateur. C'est avec grand plaisir que je forme et accompagne les téléconseillers dans leur travail. Un nouveau métier s'ouvre à moi. A bientôt trente ans, une carrière professionnelle se construit. Finalement mon souhait le plus cher est de pérenniser mon engagement dans l'entreprise.


b2s : Un vrai parcours professionnel. Valérie, Chef de Plateau.

En 2009, j'ai été retenue pour le poste de Chef de Plateau. Ma formation à ce poste m'a permis de monter en compétence, de comprendre les enjeux du métier et de prendre un peu plus de hauteur. Là encore beaucoup de travail, parfois des doutes mais un soutien permanent de mon entourage (hiérarchiques, collègues). De part mon évolution au sein de ces différents postes, j'ai pu continuer (et toujours à ce jour) de grandir sur ma capacité d'analyse, ma gestion du temps, mon organisation, ma capacité à communiquer et faire adhérer. Je sais adapter ma communication en fonction des interlocuteurs (clients, encadrement, collaborateurs, agents). En changeant de fonctions, les remises en question sont continuelles, rien n'est acquis, cela demande une bonne capacité de résistance et de répondant à l'échec, mais quel bonheur !