Respect

  • Des hommes, de la mission et du client
  • Des engagements pris
  • Des règles et des procédures

Responsabilité

  • Réalisation de la mission confiée
  • De la hiérarchie vis-à-vis de ses équipes
  • Droit et devoir d’alerte

Transparence

  • Sur les objectifs et sur les réalisations
  • Reporting régulier et mesure permanente
  • Faire ce que l’on dit et dire ce que l’on fait

Anticipation

  • S'adapter pour construire le meilleur
  • Savoir se remettre en question et prévoir
  • Voir plus loin pour nos clients

Initiative

  • Développer les attitudes proactives et « entrepreneuriales »
  • Promouvoir les propositions de progression et d’amélioration
  • Susciter la critique constructive

Résultat

  • Fixer et partager des objectifs clairs
  • Mettre en oeuvre les moyens adaptés
  • Reconnaître la performance et la récompenser

La Qualité au sein du groupe

De l'approche d'Assurance de la Qualité à une démarche globale de Management Par la Qualité.


Démarche Qualité

ENQUÊTE DE SATISFACTION

Prix EFQM® 2014

Le 4 décembre l'Association Française Qualité Performance a remis à b2s le trophée France Qualité Performance 2014.
Ce prix, reconnu et soutenu par le Ministère de l'Economie, de l'Industrie et du Numérique, est le seul d'envergure nationale qui récompense l'excellence opérationnelle.

Ce prix s'appuie sur le référentiel EFQM® qui est mis en œuvre dans plus de 30.000 entreprises en Europe et qui couvre les fondamentaux suivants :

Retrouvez le Communiqué de presse intégral. lire...

Après Bosch en 2012 et Continental en 2013, c'est la première fois qu'une entreprise de notre secteur monte sur la plus haute marche de ce prestigieux podium. La recherche de l'excellence opérationnelle est avant tout une conviction, un élément constitutif gravé dans notre ADN.

Maxime DIDIERPrésident b2s

Opinionway

Enquête de satisfaction réalisée au moyen d'un questionnaire en ligne (système CAWI). La totalité des clients de b2s a été sollicitée. Echantillon : 79 clients ont accepté de répondre au questionnaire d'enquête.
L'échantillon a été redressé afin d'être représentatif de l'ensemble des clients de b2s

OpinionWay a réalisé cette étude en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252

91 % de Taux de Satisfaction Clients 2015

Le respect des engagements, la motivation de nos équipes et la fiabilité de notre outil de production renforcent la position de b2s parmi les leaders de son marché. Cet objectif d'excellence est décliné dans le projet d'entreprise et dans ses valeurs.

Il est partagé à tous les niveaux du groupe et par chaque collaborateur qui connaît ses objectifs et sa contribution attendue.

Notre démarche qualité développe la proximité avec nos clients et nos collaborateurs. Elle facilite la mise en œuvre de processus flexibles et créateurs de valeur au service des missions et des objectifs assignés par nos clients.

Maxime DIDIERPrésident b2s

Démarche Qualité

b2s a initié sa démarche qualité en 1999.

Le modèle d'organisation mis en place a été certifié ISO 9001:2000 l'année suivante. Après six années de certification pour les activités de plateforme téléphonique, la Direction du Groupe b2s a décidé d'aller au-delà des exigences de la norme ISO 9001.

L'entreprise est passée d'une approche d'assurance de la qualité à une démarche globale de management par la qualité.

Management Par la Qualité

Cette Démarche encadrée par la norme ISO 9004 s'articule autour de trois axes porteurs des valeurs de b2s
  • La Satisfaction et la fidélisation des clients
  • La Responsabilité sociale et sociétale de l'entreprise
  • L'Amélioration continue de la performance du Groupe.

En Complément de l'application des principes de la norme ISO 9004, b2s a obtenu la certification de service NF Relation Client à Distance (NF345) en 2011, 2012, 2013, 2014 et 2015 pour ses activités en France et au Maroc (version 7 des règles de certification basées sur la norme européenne NF EN 15838).

Politique Qualité de b2s

Notre performance repose sur notre capacité à satisfaire nos clients et à développer leurs entreprises.
Elle se matérialise par 3 engagements :
Honorer

Les exigences contractuelles, atteindre et maintenir les résultats de performance établis.

Respecter

Les engagements de la norme NF Service Centre de Relation Client.

Mesurer

La satisfaction de nos clients et obtenir 90% de taux de recommandation chaque année.


Système de Management de la qualité


Les principes de la Démarche Qualité du Groupe b2s

NF 345 et ISO 9004, deux dispositifs complémentaires pour garantir la confiance et la satisfaction des clients du Groupe

Intégration des référentiels

L'intégration des référentiels assure une prestation normée, spécifique, et maîtrisée ..

Chaque processus est mis sous contrôle et optimisé au moyen de :
L'approche processus

Pour chaque problématique liée aux missions de centre de contacts, b2s a mis en place les processus transverses permettant de définir le parcours du client (donneur d'ordre ou final) au sein de son organisation.

Le Système de Management de la Qualité du groupe b2s s'articule autour des processus essentiels à la performance du service et à la satisfaction des clients (donneurs d'ordre et finaux). L'ensemble des 'processus clés' est formalisé. A chaque étape d'un processus, les experts des différentes fonctions du Groupe b2s connaissent leur contribution attendue dans la chaîne de création de valeur. Tous les processus du système de management de la qualité de b2s sont pilotés selon le principe d'amélioration continue et dans le respect des exigences de la norme NF EN 15538 (règle de certification NF 345).

Dispositif d'amélioration continue

L'amélioration continue du système de management de la qualité est coordonnée par la Direction Qualité du Groupe. Le processus d'amélioration continue est centralisé. La Direction Qualité Groupe planifie et assure les audits système. Elle est en charge des enquêtes de satisfaction des donneurs d'ordre de b2s et organise les revues du système de management de la qualité.

La Direction Qualité Groupe est garante des méthodes, de l'application conforme des exigences de la norme NF EN 15838 et du respect des règles de certification NF 345. Elle coordonne l'application de la politique qualité sur l'ensemble des sites de b2s, et accompagne les pilotes des processus dans leur rôle de mesure, d'analyse et d'amélioration. Sur chaque entité de production le Directeur de Site est garant de l'application conforme de la politique qualité du groupe.